
Hoe krijg je CX-plannen en Customer Journeys van papier af
Iedere zichzelf respecterende organisatie is in min of meerdere mate wel bezig met klantbeleving. De ambities op dit gebied, vertaald in CX doelen, klantbeloften en kleurrijke Customer Journeys vrolijken menig kantoormuur op. De vraag is echter, of het ook al gelukt is om de klant hiermee vrolijker te stemmen? Vaak worden de genoemde CX doelstellingen, klantbeloften en customer journeys stille getuigen van de geformuleerde ambitie. Helaas lukt het onvoldoende om ze van papier af te krijgen en om te zetten in concrete acties en klantgericht gedrag van medewerkers. Er is meer nodig dan alleen fancy termen als customer journey experts, CX designers en klantspecialisten om een organisatie echt klantgerichter te maken.
Kees Kerkvliet zal ingaan op vragen als: hoe maak je een medewerker trots en betrokken door hem/haar ‘aan te zetten’ op de klant? Hoe kunnen de medewerkers het verschil maken voor de klant? En… hoe krijg je de CX-plannen en customer journeys van papier af en in de hoofden en harten van de medewerker? Resultaat: een voor de klant merkbaar verbeterde klantbeleving waarin hij/zij zich gekend en erkend voelt, relevante interacties heeft en graag terugkomt.