Hoe kri­jg je CX-plan­nen en Cus­tomer Jour­neys van papi­er af

Iedere zichzelf respecterende organ­isatie is in min of meerdere mate wel bezig met klant­belev­ing. De ambities op dit gebied, ver­taald in CX doe­len, klant­beloften en kleur­rijke Cus­tomer Jour­neys vrolijken menig kan­toor­muur op. De vraag is echter, of het ook al gelukt is om de klant hier­mee vrolijk­er te stem­men? Vaak wor­den de genoemde CX doel­stellin­gen, klant­beloften en cus­tomer jour­neys stille getu­igen van de gefor­muleerde ambitie. Helaas lukt het onvol­doende om ze van papi­er af te kri­j­gen en om te zetten in con­crete acties en klant­gericht gedrag van medew­erk­ers. Er is meer nodig dan alleen fan­cy ter­men als cus­tomer jour­ney experts, CX design­ers en klantspe­cial­is­ten om een organ­isatie echt klant­gerichter te maken.

Kees Kerkvli­et zal ingaan op vra­gen als: hoe maak je een medew­erk­er trots en betrokken door hem/​haar ​‘aan te zetten’ op de klant? Hoe kun­nen de medew­erk­ers het ver­schil mak­en voor de klant? En… hoe kri­jg je de CX-plan­nen en cus­tomer jour­neys van papi­er af en in de hoof­den en harten van de medew­erk­er? Resul­taat: een voor de klant merk­baar ver­be­ter­de klant­belev­ing waarin hij/​zij zich gek­end en erk­end voelt, rel­e­vante inter­ac­ties heeft en graag terugkomt.